本網訊 為了適應新形勢下公司發展對用戶服務工作提出的新要求，威海公司在嚴格執行各種服務規范和服務承諾的基礎上，多措并舉，強化服務工作，努力提升用戶服務質量。

　　進一步完善服務工作監督機制。首先，結合工作實際，將《客服呼叫中心管理規定》進行了更加細致的修定完善，要求員工嚴格執行，并將《客服呼叫中心管理規定》納入到部門、個人年度目標管理當中，同時與月度工資和年度獎金直接掛鉤。其次，通過熱線錄音電話、用戶電話回訪等方法，形成了一套用戶服務工作監督檢查機制，責任部門按要求相關定期檢查抽查，確保監督機制落到實處。

　　有針對性地加強窗口服務人員和一線維修服務員工的培訓。采取組織集中培訓的方式，通過業務主管到工作一線面對面輔導和定期組織業務知識培訓講座等方法，加強對窗口和一線服務人員經常性的教育培訓。

　　對費用即將到期的用戶采取主動上門服務的方式方便用戶繳費。為更好的便于用戶繳費，特別是老弱病殘等特殊群體繳費，公司對即將到期的用戶采取上門入戶收費的方式服務用戶，得到了用戶廣泛好評。共計組織各類收費現場100多個，服務方便10多萬用戶繳費。

　　全面完善營業廳服務，懸掛監督牌。在各分公司30多個營業廳的前臺新增了《服務監督牌》，公司將各廳負責人、服務人員的工作牌號、值班及監督電話、服務明星等張貼在公示欄中，使服務工作更加人性化，同時也便于用戶進行監督。

　　帶頭樹立服務意識，認真對待處理用戶意見。首先，熱線人員認真受理、落實用戶投訴、咨詢、報修電話。對用戶電話進行了認真詳細記錄并實行電話回復、回訪制度。對報修電話，及時將用戶相關信息派發工單，并對其維修情況進行100%的電話回訪，落實修復情況，用戶是否滿意；對投訴電話，起起有調查有落實，逐一回復，給用戶滿意的答復；對于由于工程施工或交通車輛、雷雨天氣等原因造成主光纜受損，影響用戶收看，有些不冷靜的用戶打電話到公司言詞過激、甚至罵人，熱線人員都能夠耐心聽取，然后給與耐心解釋，最終達到用戶滿意。其次，積極調查處理“行風熱線”、“市長熱線”的用戶意見。對兩個熱線轉來的用戶意見做到態度熱情耐心，政策解釋到位，意見條條有落實，得到用戶好評。

　　通過以上措施，有效提高了大家的服務意識， 也進一步提高了公司的整體服務水平。