自省公司《“奔跑吧 山東有線客服人”客服管理轉型升級百日創優活動》活動部署以來，青島分公司快速響應、扎實推進。全體客服人按下“快進鍵”，跑出 “加速度”，積極踐行“后臺服務前臺，前臺服務用戶，管理服務一線”的大服務理念,進一步創新服務模式，改進服務短板，以互聯網思維貫通經脈，在優質服務上新招迭出，工作亮點紛呈。

　　一、開展網格化管理，實行裝維營一體化，提升用戶滿意度。

　　為提高公司經營效率和競爭力，激發員工活力，促進用戶的鞏固發展，青島分公司推出網格化改革，實現“管辦分離”，立足精益管理理念，將分公司本部劃分為一級管理網格8個，二級網格51個，細胞網格2418個。通過裝維營一體化運營，用戶管理更趨于精細化，用戶服務更親民化，從而提升用戶滿意度。

　　二、簡化服務工作流程，節約用戶等候時間，提升服務質量。

　　一是營業廳啟用高拍設備。通過引入高拍設備，系統自動讀取用戶有效證件信息并保存到系統中，既減少信息錄入出錯率，也簡化用戶資料調閱流程；既節約了資料存儲的物理空間等資源，同時也大大提高了工作效率。二是完善交費渠道。為方便用戶交費，借助第三方支付平臺，開通支付寶、微信續費渠道，方便用戶交費，減少用戶在營業廳等候時間，提升用戶感知度。

　　三、優化工作流程，實施精細化計費管理，助力公司效益增益。

　　智能卡短授權、按日計費功能的正式上線，終結了青島有線電視按月計費繳費模式長達二十多年的歷史。新功能實行后，對智能卡的授權管理更加科學，可以靈活地根據業務時間確定智能卡的授權截止日期，有效規避了長授權卡流失在外卻無法有效管理的問題；同時，新計費模式采用后，繳費截止日期由模糊的“月底”變為具體的“日期”，計費管理更趨于人性化、精細化。

　　四、創新服務理念，變被動服務為主動服務，增強用戶粘度。

　　呼叫中心加強外呼回訪推介力，提供價值化服務。對報停用戶或在使用中遇到障礙的用戶，主動呼出，了解用戶需求及使用中的困難，引導用戶繼續使用山東有線的產品，以此來喚醒沉睡用戶；同時完善用戶數據庫，實施短信回訪功能， 2016年9月至11月,對約5萬戶用戶成功實現短信回訪，對不同種類業務安裝工單、報修工單進行發送短信回訪，實施用戶關懷。

　　五、積極挽留流失用戶，鞏固老用戶，降低用戶離網率。

　　對來營業廳主動辦理報停業務的用戶，指定專人進行溝通、挽留，了解用戶報停原因，搜集用戶離網基礎數據。通過大數據分析，制定針對性的挽留策略。通過營業廳現場挽留，最大程度減少了用戶流失，降低了用戶離網率。

　　六、實行用戶大走訪，暖心服務進社區，提高用戶美譽度。

　　通過開展用戶大走訪、社區路演、實戰訓練營等活動，加大用戶關懷力度，定期回訪、上門走訪，詢問用戶在使用有線電視時遇到的問題和困難，拉近與用戶之間的距離，給用戶提供貼心、暖心的登門代辦服務，提升客戶感知，提高用戶美譽度。

　　青島分公司全體客服人以擦亮山東有線客服品牌為己任，以客服管理升級百日創優活動為契機，以實際行動助力山東有線改革創新、轉型升級。全體客服人將不懈努力、奮力拼搏，在服務質量提升和指標達標路上繼續快速奔跑，對內營造爭先創優的企業文化氛圍，展示山東有線客服人斗志昂揚的精神風貌；對外塑造山東有線金字服務品牌，讓廣大用戶真正得到優質服務帶來的享受，提升用戶滿意度和忠誠度，為山東有線健康、快速、可持續發展保駕護航。