在深入開展精細化管理工作中，福山分公司以打造優質服務，提升服務效能為目標，全面加強對客服工作的過程管控管理。對用戶咨詢、業務受理、故障維修、新裝等各個服務環節、狀態實施監控管理，切實提升服務質量和用戶滿意度，打造知名行業品牌，提高企業競爭力。

　　一、優化服務環境。營業廳規范化建設、服務人員應具備的素質和能力是客用戶服務過程的重要服務環節和組成部分。優化服務的環境，是提高山東有線品牌形象的關鍵，是我們廣電事業生存發展的外在和內在的驅動力。首先，按照《山東有線全省客戶服務手冊》的要求，公司統一營業廳、營業員服務規范和服務標準，對營業員儀容儀表、禮儀話術、態度行為規范，營業廳環境衛生、廳堂布置等方面進行統一標準。并在營業廳配備監督臺、意見簿及宣傳架、飲水機、便民服務箱等服務設施；設立家電展示區，為客戶提供高清、互動、寬帶等廣電網絡業務體驗。二是加強營業員業務培訓，增強語言表達能力和與用戶溝通協調能力，進一步豐富行業知識和專業知識及技能，滿足為用戶服務過程中千變萬化的需求。三是抓好營業廳日常工作的過程管理，按照營業廳達標檢查的標準對營業員工作流程中的每一環節（用戶咨詢、迎賓、導購、業務受理、投訴處理及工作紀律等），不定期巡查工作情況，抽查服務錄音、錄像，對發現的服務問題，按照通報批評-限期整改-跟進檢查-績效扣罰的方式進行處理，以此提升營業廳綜合服務能力，讓客用戶切實感受到山東有線優質高效的窗口服務。

　　二、服務過程管控。服務的本質是用戶的感知，用戶不僅關心服務結果的質量，同時也關注服務過程中的細節。細節工作做到位，服務質量自然會提高。對此，公司以“三個提升”為工作目標，采用營業廳巡查、客戶經理服務過程的跟蹤監查、客戶經理安裝、維修工單“日督查、旬通報、月考核”的管理模式，來實現客戶服務的三大提升。一是客服體系優化提升。重點圍繞影響服務質量的問題進行倒查，發揮客戶服務部門指揮棒作用，促進前端、后端緊密配合，培養全網客服人員的服務意識、責任意識，強化服務過程“營業部負責人-客服部負責人-分管客服經理”三級客服管理體系建設。二是服務手段提升。要充分利用信息化手段—《有線數字電視運營管理系統》，推進服務過程監管調度，提升全網各級動態服務響應能力，變被動接受服務信息為主動獲取服務狀態，方便一線人員處理工單、排除故障，切實做好服務一線的支撐保障工作。三是管理能力提升。首先是細化網格化管理。把各項任務指標進一步細化量化到營業部每名客戶經理和營業員。對每名客戶經理、營業員按網格用戶數量、新增用戶數、續費率、故障率確立服務的基本工資，根據每月的安裝、維護、營銷數據計算相應提成，結合所在網格用戶續費率、客服質量（業務差錯的數量、服務的態度滿意度、催單、申告、投訴、按時完成率）等因素進行獎罰，真正體現能力、工作量與收入相匹配。通過責任到人、多勞多得、獎優罰劣，調動每一名客服人員的工作積極性。其次是加強KPI指標動態管理?？头芾砣藛T每天從BOSS系統《施工單管理》調出信息，檢查督促網格內客戶經理安裝、維修工單、回填處理情況。再次就是加大回訪力度，在提升用戶滿意度上下功夫?？头芾砣藛T要及時對催單、申告、不滿意、投訴、裝維超期用戶進行回訪，做到100%回訪，達到用戶100%滿意。并在回訪中做二次宣傳的工作，告知用戶安裝維修的時限，服務質量、服務態度的要求和考核制度，從而達到維系用戶的目的。同時視情況對廣電的寬帶與互動業務進行電話營銷，讓用戶為其親朋好友宣傳，發展用戶。通過與用戶的溝通交流，發現客服人員工作中存在的細節問題，及時反饋給營業部加以改進。

　　三、加強監督考核。一是建立客服工作群，要求營業員、客戶經理日常工作中將營業廳和入戶服務的服務過程中的服務圖片傳到群內，檢查工牌、工裝、鞋套的穿戴和服務規范情況。二是服務過程管理工作要形成“日監控、旬通報、月考核”的工作機制，量化細化管理項目，制作《客服重要服務指標情況通報考核表》，以旬報、月報、通報形式將各營業部安裝維修工單數量，催單、申告、不滿意用戶明細，維修超時明細、用戶投訴，提升服務舉措、服務之星、客服工作亮點、單雙月考核成績以及需要注意和改進的問題，通報到各營業部，做到監督透明化，整改及時化。對營業廳環境、工裝、服務禮儀、話術、響應時間、服務時限、投訴等項目出現的違規問題，予以處罰，以警示全體客服人員，確保KPI各項指標達標。三是客服管理部門要加強boss客戶服務系統相關數據的監測分析，經常性明查暗訪，對執行落實情況重點予以監督檢查，發現問題，及時通報給各營業部整改。以制度管人管事，將責任落實到人，實施處罰。嚴格考核制度，提高客服人員規范化服務的質量，實現服務標準嚴格、服務過程控制、服務考核三統一。四是客服管理人員要轉變工作作風，深入一線調查研究、幫助指導，及時發現和解決問題。針對存在的問題，責任到部門到人，限期整改，嚴格按制度辦事。