本網訊 今年以來，福山分公司不斷強化客服管理，采取每日督察、現場會、巡查暗訪、嚴格考核四項舉措，助推客服管理精細化，全面提高服務質量取得實效。

　　建立客服工作qq群，實行每日上傳圖片督察制度。公司各營業廳營業員每日上班后，將營業廳內外環境拍照上傳至客服工作群。客服管理人員從外觀整體上和細節上對營業廳內外環境衛生、宣傳彩頁的張貼、辦公物品和施工物品及宣傳物料的擺放等進行察看，若發現存在問題，在群里立即指出，督促營業員及時整改糾正，確保營業廳服務環境整潔有序。

　　實行營業廳現場會制度。公司每月召開一次現場會，由分管客服領導帶隊，客服主任、營業部主任參加，按精細化要求現場規范標準，樹立標桿營業廳，其它各個營業廳要按標準落實到位。

　　實行巡查暗訪制度。客服管理人員一是按照營業廳規范的標準、營業員營業服務的要求，從細節入手不定期不定時地巡回檢查，發現問題和不足，當場糾正。二是電話暗訪、跟進巡查客戶經理入戶服務規范，從話術、工牌、工裝、鞋套穿戴、服務態度和質量方面查找存在的問題，并限時整改。

　　落實考核制度。每月在檢查的過程中，對存在的問題進行曝光，嚴格按照營業部客服KPI指標解釋及計分方法進行扣分打分，在客服群里通報并列入公司內部客服雙月績效工資考核。

　　據統計，上半年，客服部察看圖片3700多張，召開營業廳現場會6次，實地巡查營業廳24次，跟進巡查客戶經理24次，電話暗訪72人次，營業員、客戶經理違規處罰各1人次。通過實施“四舉措”，公司客服管理的規范化、標準化得到進一步細化，客服KPI指標和用戶滿意度大幅度提升，有效提高了客服質量。