本網訊 今年以來，海陽分公司通過建立聯戶制度，增強基層客服人員貼近用戶的服務意識，提升優質服務水平，架起了密切用戶關系的橋梁。

　　把握定位，確立聯戶。公司把聯戶重點定位在帶頭戶、基本戶和特殊戶三個代表戶，帶頭戶是村干部、黨員和個體戶，基本戶是有一定群眾基礎的用戶，特殊戶是孤寡老人、病殘戶。農村每個村民小組建檔2個帶頭戶、3個基本戶、2個特殊戶，城區每個100戶以上小區建檔1個帶頭戶、3個基本戶、1個特殊戶。為掌握聯戶家庭的基本情況，公司組織網格經理有針對性地走訪用戶，逐村、逐小區填寫《聯戶登記表》，以營業部為單位保管存檔，共確立帶頭戶3420個，基本戶3600個，特殊戶3400個。

　　發揮作用，注重實效。一是發揮宣傳作用。通過發放宣傳頁、轉發朋友微信圈、發動鄉鄰口口相傳等靈活形式，配合公司宣傳山東有線政策；二是發揮監督、協調作用。對客戶經理的工作作風和服務態度予以監督，及時反饋用戶的意見和要求。主動幫助解釋公司政策規定，消除誤會和隔閡，協調好各方面關系；三是發揮營銷作用。每年續費期和每次季節性營銷活動，帶頭或發動親朋好友積極辦理各項業務，以自身的影響力帶動用戶。帶頭戶可以在客戶經理的協同下，受理用戶業務，方便用戶。自開展聯戶活動以來，公司員工撲下身子走訪聯戶，視聯戶如親人，靠真情凝聚鄉情，一戶帶多戶、多戶帶一片，以前不少轉到網絡盒的用戶，通過服務和節目優勢對比，也紛紛回到了山東有線收視圈。

　　細化管理，形成制度。為使聯戶活動規范化，公司細化了三條管理制度：一是走訪制度。規定每名客戶經理每月走訪聯戶不得少于2次，走訪情況記錄在案，不定期抽查，納入季度考核；二是服務制度。對老年人、病殘用戶不定期上門送溫暖，幫助解決日常難題，為其排憂解難，原則上每年都要辦2-3件看得見的實事好事，以實際行動辣勁與用戶的距離，樹立起山東有線的良好形象；三是檢查評比制度。通過明察暗訪，聽聯戶反映，看現場資料和活動圖片，對評出的先進集體和個人，進行經驗分享和績效加分獎勵。